FCV ENCABEZA ESTRATEGIA INNOVADORA PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DE SUS PACIENTES

En el marco de las actividades organizadas por el clúster de salud, la organización ofrece una propuesta intangible que permitiría que tratamientos médicos tuvieran mejores resultados, teniendo en cuenta el plan de humanización del paciente, su familia, y los profesionales médicos.

Bucaramanga, julio de 2017. “Cinco Vitales” es una iniciativa liderada por FCV − HIC, con apoyo de Innpulsa y la Cámara de Comercio de Bucaramanga; hace parte del trabajo que se ha venido realizando dentro del clúster de salud en la región. Según Carlos Díaz Monsalve, director del proyecto Clúster de Salud Bucaramanga y AMB, actualmente se están ejecutando ocho ideas enfocadas en la creación de productos y servicios innovadores. La FCV, por ejemplo, por medio del Hospital Internacional de Colombia y el Instituto Cardiovascular −sus dos centros hospitalarios−, ha desarrollado el fortalecimiento de su modelo de servicio, con enfoque de humanización.

En palabras de Díaz Monsalve, lo que se busca es potenciar temas innovadores que permitan a las compañías acceder a nuevos negocios y a más mercados, que al final del día se vean representados en la rentabilidad de las instituciones, en la prestación de una atención óptima, y en la mejora de la calidad de vida de las personas que utilizan los servicios de salud del departamento. Vale la pena subrayar que con el clúster se ha querido caracterizar el sector e identificar sus desafíos. Asimismo, se ha planteado un plan de acción con el fin de mejorar la competitividad de las empresas que lo conforman. A partir de una convocatoria, la FCV se postuló y logró establecer alianza con Ascodes −de Medellín−, empresa que le ayudó a llevar a cabo ese concepto de humanización. De este modo nació la campaña piloto “Cinco Vitales”.

“Revisando el enfoque del servicio, esto es algo que se realiza de una u otra manera por las diferentes instituciones; no obstante, los temas intangibles deben seguirse reforzando y trabajando de forma innovadora. Lo positivo es que ya tenemos una institución con un modelo que va a generar impacto en el paciente y su familia para que pueda ser replicado en otras empresas interesadas en conocer cómo funciona”, asegura Carlos Díaz. Saludar, ponerse en el lugar del otro, comprometerse, agradecer, y sonreír, son los puntos claves que hacen parte de un plan encaminado a ofrecer una mejor experiencia en las dos clínicas de la organización. “Los cinco vitales se reafirman bajo el protocolo de humanización que se tiene definido para la FCV.

Son las acciones que debemos hacer cada uno de nosotros como seres humanos para vincularnos mejor con un paciente durante su hospitalización desde cualquier punto de vista, sea colaborador, visitante, médico, o personal administrativo”, señala Helen Jiménez Vanegas, directora de Experiencia del Paciente del HIC. La campaña tuvo tres estrategias: La primera de ellas contó una serie de piezas visuales –rompe tráficos−, que se situaron en el primer piso del hospital con el objetivo de tener cobertura tanto en el cliente interno como en el externo. La prueba fue muy bien percibida, por lo que se extendió a la sede de Floridablanca; por su parte, en el HIC, las imágenes fueron ubicadas en cada uno de los pisos”, narra Jiménez Vanegas.

“Decidimos hacer la campaña con gente hablándole a la gente; es decir, los modelos no son contratados sino que son las mismas personas de la Fundación quienes se prestaron para hacer las fotografías. Creo que esto ha generado una impresión más fuerte en los colaboradores y en los pacientes, que a su vez reconocen a los médicos, o al personal de enfermería en los backings que están expuestos”. La segunda estrategia que se lanzó fue el programa “Formador a Formadores”, que buscó vincular a treinta colaboradores de la organización, líderes de servicio, para que pudieran capacitarse en los “Cinco Vitales”, y hacer parte de la labor de replicar la información a sus compañeros. “Con la jornada de educación, logramos que el personal asistencial conociera la campaña explicándola de modo muy pedagógico; con esto conseguimos persuadir a una población bastante grande de la institución”, explica Helen Jiménez.

El tercer punto que se trabajó como parte de la estrategia fue contar historias de pacientes basadas en el servicio. “Buscamos cinco casos a los que llamamos ‘Cinco historias vitales’, con la idea de que nos contaran desde la perspectiva de servicio cómo había sido su evolución de tratamiento dentro del Hospital Internacional y el Instituto Cardiovascular; hicimos el engranaje de muchas historias, escogimos las que más creímos que nos pudieran impactar y empezamos a grabarlas”. El principal propósito es que puedan ser socializadas al público en general, para que la gente empiece a reconocer a la Fundación Cardiovascular no sólo en términos de tecnología, calidad, equipos especializados o infraestructura, sino también por su modelo de servicio humanizado, que se traduce en una mejora de la experiencia del paciente.

Este mes se tiene previsto llevar a cabo la transferencia de conocimiento a la parte administrativa y continuar con la difusión del material audiovisual, para que la campaña pueda implementarse en toda la organización.