FUNDACIÓN CARDIOVASCULAR DE COLOMBIA GANA EL PREMIO PORTAFOLIO 2017 EN LA CATEGORÍA SERVICIO AL CLIENTE

El modelo de atención al paciente de la Fundación Cardiovascular de Colombia (FCV), fue merecedor del reconocimiento al Servicio al Cliente en los Premios Portafolio 2017, uno de los galardones más importantes que se entrega en el país.

Bucaramanga, diciembre de 2017. En una tradicional ceremonia celebrada el pasado 30 de noviembre en el Club El Nogal, y con la asistencia del presidente de la República, Juan Manuel Santos, la FCV, que incluye el Hospital Internacional de Colombia (HIC) y el Instituto Cardiovascular (ICV), recibió el Premio Portafolio 2017 en la categoría Servicio al Cliente.

En esta categoría de los premios “se hace un reconocimiento especial a las empresas que se esfuerzan por mejorar sus sistemas de atención a sus clientes”. En este sentido, la FCV destaca el diseño de estrategias, la implementación del modelo de atención hospitalario y la continua evaluación del relacionamiento con los pacientes, familiares y visitantes. En la labor, no se escatiman esfuerzos para lograr la satisfacción, respondiendo siempre al compromiso con la sociedad.

 “Dentro de la estrategia de mejores prácticas, hemos venido trabajando intensamente en todos nuestros pacientes, a los cuales nos referimos como invitados, porque más que pacientes, son seres humanos que merecen la mejor atención, y quienes además, son la razón de ser de nuestra Fundación. Este trabajo fue lo que el jurado de los Premios Portafolio reconoció en la Fundación Cardiovascular, como una Institución que se esfuerza por ofrecer la mejor calidad del servicio en Colombia”, resaltó Víctor Raúl Castillo Mantilla, presidente de la FCV.

Al interior de la institución, y con la participación de todos los colaboradores, se ha desarrollado una política de humanización centrada en el paciente y su familia. En ésta medida, la FCV cuenta con el Programa de Humanización “5 vitales”, que concibe un modelo de atención y servicio centrado en las personas, con el objetivo de brindar una experiencia cercana, cálida y humanizada a todos los públicos de interés de la institución, a partir de la apropiación y vivencia de cinco acciones vitales: Saludar, Generar empatía, Gestionar y promover, Agradecer, y Sonreír. Todo esto enmarcado en una promesa de servicio concebida como “brindar un servicio excepcional basado en los pilares de dignidad, compasión y respeto”.

Contar con diferentes mecanismos para escuchar las necesidades y expectativas de los invitados, ha permitido identificar oportunidades de mejora  en la búsqueda de la excelencia, entre ellos, la aplicación de la encuesta estandarizada del modelo americano HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems), que permite conocer la percepción de los invitados frente a medidas de experiencia basadas en comunicación, capacidad de respuesta, manejo del dolor, información farmacéutica, entorno hospitalario y valoración general del hospital. De esta manera, se permite hacer una referenciación con los hospitales reconocidos en el ámbito mundial.

La FCV, además, reitera su compromiso con la sociedad al reconocer que los esfuerzos han sido arduos para  sobrellevar los obstáculos que se presentan actualmente en el sistema de salud. “A pesar de que estamos en una profunda crisis nacional en salud, y para la organización el tema financiero ha sido muy difícil de afrontar, aquí vemos el gran compromiso de todos nuestros colaboradores para seguir apoyando a la institución. Esto es lo que ha permitido que la FCV salga adelante y siga funcionando de la mejor forma, brindando la mejor atención”, agregó el doctor Castillo Mantilla.

Año tras año, los premios resaltan la existencia de organizaciones y personas dispuestas a superar las expectativas y promedios de sus propias industrias y entornos, reconocidas en nueve categorías, en las que se destacan los ejemplos empresariales más exitosos de cada una. En la categoría Servicio al cliente, la FCV fue finalista junto a Fátima Hostels, Hotel JW Marriot, Aeropuerto El Dorado y Tecniamsa.

Cabe resaltar que en el último trimestre, el complejo médico ha obtenido otros dos importantes reconocimientos: uno de ellos resaltando el esfuerzo exportador con el Premio Nacional de Exportaciones – Analdex 2017 en la categoría Empresa de Servicios, otorgado por la Asociación Nacional de Comercio Exterior (Analdex) y Procolombia; y el otro, destacando también el modelo de experiencia del paciente, que situó a la institución como el octavo mejor hospital de América Latina, según la revista América Economía.

 

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