Editorial

COLAS E INEFICIENCIA INSTITUCIONAL

Por: J. Octavio Puyana M. 

pluma2Aa (1)Toda cola que tenga que efectuar el ciudadano colombiano, que dure más de 10 minutos, es un síntoma de ineficiencia institucional, pública o privada, grave en cualquiera de ellas. Se ha vuelto casi una constante, aun en empresas privadas con funciones públicas, con casos excepcionales u ocasiones excepcionales, como en horas muertas, en ciertos bancos y ciertos sitios.

Además, la atención al ciudadano se ha vuelto pésima. Para todas las instituciones, el ciudadano es un cliente, transfiriéndose, por confusión, esta categoría de las entidades de negocios a las que, por delegación del Estado, y por apertura constitucional, se les contrata para ejercer la función pública. Estas instituciones, por el carácter de la transferencia que permite la constitución, no pierden su condición de “estar al servicio del CIUDADANO  y no al contrario, el ciudadano al servicio de las instituciones”.

Las largas horas en espera de una atención, sea básica constitucional o sea de negocios, no tiene ninguna justificación, así tengan salas para acomodarse y sistemas visuales de todo tipo, en los cuales tratan de introducir la falacia que están siendo atendidos por un servicio y una empresa extraordinaria, para compensar la falencia. No están cumpliendo con una cacareada “responsabilidad social”. Todo ello, a costo del ciudadano, sea entidad pública o privada.

Además, son famosas las colas múltiples por efecto adicional de estas ineficiencias. De los sitios de “atención al cliente”, el cual parce más un sitio de repartición de tareas para el “cliente”, lo mandan de “Herodes para Pilatos”, y viceversa. Llamadas por teléfonos internos, consultas, en la inmensa mayoría de casos sencillos, implica una cola más. Exagerando muchísimo, es como llevar a una cola, número 1, un moribundo, ¿Qué tiene? Esta boqueando, ¿Qué hago? Páselo a la cola 8, cerca del anfiteatro, allí lo atienden mejor. Todos los casos son posibles, teoría de probabilidades y azar son cortas… Entre ellos, “señorita ¿me permite consultar que debo hacer?” Vaya a la cola 2, allí lo orientan. Después de casi una hora… “señor, señora, debe pasar a la cola 5”.

Y ¿las leyes de atención preferencial a ciudadanos especiales? ¿Pensionados? ¿Qué es eso? Se ha hecho algún avance. COLA, en taquilla única, para ellos, lo cual es insuficiente e incumple el espíritu de la ley: PRIORIDAD. Se desconoce la ley y donde se cree conocerla, cada administrador, o empleado, la interpretan como quieran. ¿Control de los gobiernos, nacional, Departamental, Municipal? Como la ley, desconocidos. ¿Los Gerentes? ¡Pongan al portero o al vigilante a que trabaje y apoye la orientación! ¿Cuándo han hecho una cola de incognitos para revisar y apoyar la solución del problema? ¡Su tiempo es muy valioso! ¿Y el de los demás?

 Algunas Universidades, en diferentes carreras, Ingeniería Industrial, Sistemas, Matemáticas, por no citar todas las ingenierías, tienen asignaturas comunes a la logística, asignaturas específicas en Industrial como Teoría de Colas. Podrían ayudar a estudiar y dar solución al problema. La inversión empresarial, no gasto, puesto que se lo transfieren al “cliente”, podría tener  justificación cuando el Gerente internalice, yéndose a la cola de incognito, y piense en la satisfacción y derecho general de los ciudadanos. Dejaría de verlo desde su visión privilegiada, utilitarista y rentista.

Finalmente, este problema ha sido abordado en diferentes países del mundo con mayor intensidad a partir de la primera guerra mundial y definido desde las implicaciones de las “perdidas sociales” en la década de los 60s del siglo pasado. El impacto en la pérdida equivalente económica del tiempo en el individuo, las familias y en la contabilidad nacional del producto bruto: el tiempo del ciudadano vale tanto como el tiempo del gerente que no soluciona nada. Es el principio de equidad, de bienestar general de nuestra Constitución. Invitamos a  que lo estudien a fondo los representantes de los ciudadanos en los cuerpos legislativos y ejecutivos de los diferentes órdenes en la nación. A los ciudadanos, a no perder estos derechos. Lo sencillo, buzones de quejas en un principio.

“Cuando 100 personas hacen cola ante una tienda (institución), durante una hora y al margen de su tiempo profesional, se pierden 100 horas de tiempo. Y ello no aparece en la contabilidad nacional ni en las cuentas financieras de la familia; solo figura la compra realizada. Además, se puede hacer cola y luego no comprar nada. Por el contrario, si, por la mañana, un trabajador de la tienda no está ocupado durante una hora muerta, esta hora inactiva sí que entra en la contabilidad ya que está pagada.” (Liberman, Economista Liberal soviético, 1965.)